ESTENG
Meeskond
Koolituskalender
registreeru
   Ostukorv on tühi
    Facebook Skype Twitter

Klienditeenindus

Klienditeeninduse koolitus on eeskätt mõeldud organisatsioonidele, mis soovivad oma töötajatele luua uusi ja praktilisi valdkondlikke oskusi. Näitame ära kitsaskohad igapäeva tööelus ja leiame võimalused olukorra koheseks parendamiseks.
Arendame töötajate oskusi kriitilistes teenindusolukordades hakkama saamiseks ja olukordade juhtimiseks. Õpime koostöös osalejatega kliendivajadusi paremini tunnetama ja mõistma. Käime läbi kogu klienditeekonna meie organisatsioonis ja loome eeldused tema naasmiseks.

Märksõnad: Klienditeekond - kvaliteedi teekond - teeninduse täiuslikkuse ahel: analüüsivahend kliendisuhete juhtimissüsteemide kujundamisel; klienditeekonna vastavuse hindamine kliendi ootustele, vajadustele ja soovidele. Kuidas klient end tunneb ja kas teenuse sisu on talle arusaadav, mugav, toetav, külalislahke, kasulik, väärtuslik, aega säästev, huvitav; positiivne elamus; mida peab klient kvaliteetseks teeninduseks; mida annab klienditeekonna analüüs; kokkupuutepunktid.

Mis toimub klienditeekonnal (huvi ärkamine või mitteärkamine, kontakt, vajadused-soovid, broneerimine ja müük, teenuste kasutamine-üldmulje, hinnang); klienditeekonna etapid töökohal – kaardistame; teenindusahel; klienditeeninduse kitsaskohad: töötajatest-, klientidest-, partneritest-, ümbruskonnast- ja teenindusprotsessist lähtuvad kitsaskohad; klienditeenindajate koolitusvajaduse hindamine; terviklik teenindaja mõttelaad, -hoiak ja -teeninduspädevus: teeninduskultuur; turundamine teenindusprotsessis ehk kuidas panna teenindajat juurde müüma.

Põhjus-seos-tagajärg klienditeeninduses; arendame kriitilisemaid valdkondi: suhtlemise alustamine kliendiga, kliendi vajaduste ja soovide täpsustamine, teenuste või toodete soovitamine (praktilised ülesanded); erivajadustega klientide teenindamine ja kohtlemine; kaebuste vastuvõtmine, menetlemine ja kliendi vajaduste rahuldamine ja õige tagasisidestamine (EVS-ISO 10002:2005 kvaliteedijuhtimise standard); praktilised teeninduskonfliktide lahendamise metoodikad (joobes klient, korduvate rikkujate korralekutsumine); vahetuste vahetamisega kaasnevate infohälvete tuvastamine ja lahendamine.

Teenindaja VS teenija; teenindusstandardid ja nende kohaldamine praktikasse; teenindaja kõne, pöördumised ja naeratus (sina või teie); telefonietikett; E-kirja etikett; teenindaja väljanägemise mõju kliendirahulolule; toote- või asukohakesksest elamusekeskseks; „Klient on võti ja ta on muutunud" - kuidas sellega toime tulla.

Tulemus:

  • Osalejad on omandanud uusi arusaamu ja praktilisi töövõtteid klienditeenindusest. Mõistetakse paremini kliendi vajadusi ja osatakse lugeda „klienditeekonda."
  • Omandatud on konfliktsituatsioonide lahendamise metoodikad, osatakse veenvalt tagasisidestada ja käsitleda kliendi pretensioone. Klienditeenindajad mõistavad empaatia rakendamise vajadust. Lisandunud on täiendavate teenuste ja kaupade müügioskus.
  • Kliendid on Teie juures õnnelikumad